Das Akronym ITIL steht für „Information Technology Infrastructure Library“ und ist ein umfassendes Framework für das IT Service Management (ITSM). ITIL bietet bewährte Best Practices und Standards, die Unternehmen bei der effektiven Planung, Bereitstellung, Unterstützung und Verbesserung von IT-Services unterstützen.
Oder ein bisschen anders erklärt: ITIL beschreibt durch die Definition der grundlegenden Prozesse, Rollen und Begriffe alle relevanten Themen einer IT-Service-Organisation. Ein positiver Nebeneffekt ist, dass sich damit auch eine gemeinsame Kommunikationsbasis für alle an einem Service Beteiligten bildet, weil ITIL auf ein standardisiertes Wording zurückgreift. Diese Eindeutigkeit zwischen dem Gemeinten und Gewollten bildet die Basis für verständliche Ausschreibungen und Projektbeschreibungen in der IT und sorgt für Klarheit in der Kommunikation zwischen Auftraggeber und -nehmer.
Entwickelt wurde die Library Ende der Achtziger Jahre von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA), einer Regierungsbehörde in Großbritannien. Der Hintergrund war, dass die britische Regierung oft mangelhafte IT-Dienstleistungen einkaufte. Die CCTA erhielt daher den Auftrag, einen Weg zu finden, diese nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Kosten zu senken. Dazu wurden besonders zweckmäßige und wirtschaftliche Verfahrensweisen zur Erbringung von IT-Services bewertet und zusammengeführt – so entwickelte man den zuvor erwähnten Katalog bewährter und mustergültiger Best-Practice-Methoden.
Das ITIL-Framework besteht im Grunde aus einer Sammlung von Büchern, die verschiedene Aspekte des ITSM abdecken. Es wurde in erster Linie dazu entwickelt, um Unternehmen bei der Optimierung ihrer IT-Services zu unterstützen und die Ausrichtung der IT auf die geschäftlichen Anforderungen sicherzustellen. Dabei gliedert sich das ITIL-Framework sich in verschiedene Prozesse und Funktionen, die in einem so genannten Service-Lifecycle organisiert sind. Der Service-Lifecycle umfasst die Phasen Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Jede dieser Phasen hat spezifische Prozesse und Aktivitäten, die immer wieder darauf abzielen, einen reibungslosen Betrieb und eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Services zu gewährleisten.
Ein weiterer zentraler Aspekt von ITIL ist das Konzept des Service Level Agreements (SLA). Ein SLA ist eine Vereinbarung zwischen dem Service Provider (IT-Dienstleister) und einem Kunden, die die Erwartungen und Vereinbarungen in Bezug auf den bereitgestellten Service festlegt. Hierbei wird ein großer Wert auf die Definition klarer SLAs gelegt, um – einmal mehr – eine klare Kommunikation und eine angemessene Servicequalität sicherzustellen.
Für ITIL ist auch eine kontinuierliche Verbesserung der IT-Services wesentlich. Das Framework legt Wert auf die Überwachung, Messung und Analyse von Leistungsindikatoren, um Probleme zu identifizieren und Verbesserungen zu implementieren. Der Ansatz der kontinuierlichen Verbesserung ist darauf ausgerichtet, die IT-Services kontinuierlich an die sich ändernden Geschäftsanforderungen anzupassen und die Effizienz und Effektivität der Prozesse zu steigern.
ITIL ist inzwischen weltweit anerkannt und wird von vielen Organisationen als Leitfaden für ITSM verwendet. Es bietet eine gemeinsame Sprache und einheitliche Prozesse, die dazu beitragen, die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen IT-Teams und Abteilungen zu verbessern und eine effiziente Bereitstellung von IT-Services zu gewährleisten.